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基于质量功能展开改进急诊医疗服务质量

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目的准确识别急诊患者关键需求,针对性提出医疗服务质量改进措施,提升患者满意度。方法对某院50位急诊患者针对服务需求进行问卷调查,以质量功能展开(QFD)为基础,借鉴SERVQUAL服务质量五维度并利用亲和图(KJ)法将患者需求层次化,采用0-1度对比表确定患者需求重要度,创建急诊医疗服务质量屋,构建患者质量需求与服务质量改进要素的二维关系矩阵。结果急诊医疗服务质量改进要素重要度前6位依次为:(1)完善重点病种服务流程与规范;(2)加强医德医风建设;(3)急诊医务人员经过专业培训掌握急诊相关理论与技能;(4)落实首诊负责制;(5)加强急诊预检分诊,有效分流患者;(6)建立院前急救、院内急诊与住院或转诊的连贯性医疗服务流程。对此,提出并实施相应改进措施。改进后,急诊患者平均滞留时间较前明显缩短,满意度较前明显提升(P均<0.05)。结论运用QFD能确定影响急诊医疗服务质量的关键因素,为医院管理提供依据和改进方向,从而提升医疗服务质量。